E REPUTATION
Les avis d’internautes publiés sur Google ou sur des sites spécialisés, les informations relatives à votre exercice professionnel publiées en ligne, les articles publiés sur des blogs, des messages ou discussions sur des réseaux sociaux, tous ces éléments sont de nature à impacter l’image numérique, la réputation en ligne.
Il est important à l’ère du numérique de maîtriser son e-réputation, dans le respect de ses obligations déontologiques.
Néanmoins, il est essentiel de comprendre que la liberté d’expression et d’opinion est un droit fondamental.
Toute personne est libre de penser comme elle l’entend, et d’exprimer librement ses idées et opinions par les moyens qu’elle souhaite, même si ces dernières ne sont pas majoritaires ou acceptées.
Si les systèmes de notations et d’avis sur les professionnels peuvent choquer certains et laisser entrevoir un glissement des patients vers le « consumérisme médical », ils ne sont pas en soi illégaux.
La seule qualité de médecin ou de professionnel de santé ne justifie pas une interdiction de publication d’avis ou propos le concernant.
Cependant, la liberté d’expression ne peut permettre à tout patient ou tout internaute de diffuser sans restriction des propos visant les professionnels de santé.
Les abus pourront faire l’objet de sanctions.
Les personnes visées par certains commentaires négatifs ou inappropriés disposent en effet de différents moyens d’actions juridiques afin de limiter l’atteinte subie et d’obtenir réparation de leur préjudice.
Si vous avez constaté un contenu portant atteinte à votre e-réputation, le Conseil Départemental de l’Ordre des Médecins des Côtes d’Armor souhaite vous apporter des éclaircissements sur les démarches qui peuvent être entreprises.
1. Que peut faire un médecin contre des avis ou des propos diffusés sur internet qui semblent injustifiés ou exagérés ?
Le médecin doit réagir rapidement, quelle que soit la stratégie adoptée.
Le médecin doit tout d’abord réaliser une capture d’écran globale des avis ou propos le concernant, afin de garder une trace.
Un constat d’huissier devra néanmoins être réalisé si la nature des avis ou propos permet d’envisager une voie judiciaire afin d’obtenir une indemnisation en plus de la suppression de publications.
Le médecin doit ensuite identifier si ces avis ou propos publiés sur internet sont «illicites», ce qui est déterminant pour la suite.
2.Vérifier si les avis ou propos sont illicites.
Pour déterminer si votre situation correspond à des avis ou propos illicites, il faut déterminer si ceux-ci correspondent à:
Une injure
Une diffamation
Une Incitation à la discrimination, à la haine ou à la violence
Un dénigrement
Une atteinte à la vie privée
Une atteinte au droit à l’image
Si les avis et propos peuvent être classés dans la catégorie «illicites», la première action est de contacter l’assurance de responsabilité professionnelle, qui pourra assister le médecin dans les démarches si la garantie adéquate a été souscrite.
S’agissant de procédures complexes, l’assistance d’un avocat est vivement conseillée et obligatoire dans certaines voies envisagées Attention toutefois à attendre la réponse de l’assureur avant de contacter un avocat, l’assureur pouvant réaliser un accompagnement juridique.
Toutefois, plusieurs moyens d’actions non judiciaires sont possibles avant d’envisager une action judiciaire
Les éditeurs de sites internet prévoient en général un dispositif de signalement d’avis ou de propos abusifs. Il est possible de signaler un avis ou des propos considérés comme dépassant les limites de la liberté d’expression et pouvant constituer une atteinte réprimée par la loi.
Il est également possible pour le médecin d’effectuer ce signalement auprès des hébergeurs qui doivent mettre en place une fonctionnalité de signalement pour les contenus abusifs et graves.
Ce signalement doit mener à la suppression des avis ou propos en cause par l’éditeur ou l’hébergeur, sauf à ce qu’il estime le signalement infondé. S’il a commis une erreur dans son appréciation, il sera possible de rechercher sa responsabilité et donc une indemnisation, dans le cadre de procédures judiciaires.
3. Les avis ou propos ne sont pas illicites.
Une autre stratégie doit être envisagée car une réaction inappropriée ou trop tardive peut s’avérer plus préjudiciable qu’une absence de réaction.
Plusieurs paramètres doivent être pris en considération pour évaluer la situation:
· le référencement du résultat par les moteurs de recherche: le lien vers le site internet ou la page concernée apparaît-il dans la première page des résultats?
· l’audience du site internet: est-ce un site spécialisé, généraliste ou non-professionnel? Quelle population se rend sur ce site internet? des patients? des professionnels? peu ou beaucoup de personnes?
· l’activité générée par le site internet : est-elle importante? Est-elle nulle?
· l’auteur d’un commentaire: patient mécontent, professionnel, expert, journaliste, personne influente et reconnue, etc.
· la nature des propos: est-ce une simple critique? des propos illicites?
le risque engendré: est-ce que cela a un impact sur votre exercice professionnel?
Après avoir pris en considération ces paramètres, deux stratégies principales peuvent être adoptées :
La réponse aux avis ou propos en ligne (ci-dessous des exemples de réponses qui peuvent être apportés).
La prise de contact avec l’auteur des avis ou propos lui demandant de retirer sa publication.
Pour de plus amples informations sur la conduite à adopter pour préserver sa e –réputation, le Conseil National de l’Ordre des Médecins a mis en ligne un guide très utile, qui peut être consulté via cette adresse: